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構(gòu)筑服務(wù)體系，是推動嬰童門店向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的載體與手段。孕嬰童門店最終要搭建的是一套具備自身特色的、服務(wù)于消費者的、能夠提高消費者滿意度與忠誠度的服務(wù)體系。

請不要指望你的門店店員自身素養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于你的競爭對手，所以你需要的是給一套體系，讓她遵章操作，這樣才可以有章可循地超越競爭對手。

很 多人認(rèn)為構(gòu)建服務(wù)體系就是上一套CRM系統(tǒng)，增加一些客服渠道，再開設(shè)一個服務(wù)區(qū)域等等。其實，服務(wù)體系的構(gòu)建很簡單，遠(yuǎn)沒有你想得那么復(fù)雜。將你認(rèn)為有 效的客戶服務(wù)動作、方式，歸納總結(jié)成幾個簡單的語言與步驟，然后讓所有的團(tuán)隊成員照著練、試著做，最終形成的操作規(guī)范就是你的“服務(wù)體系”。

譬如，“門店客戶達(dá)成六步驟”：

a、進(jìn)門迎接要有禮（微笑、鞠躬、歡迎光臨、隨便看）；

b、保持距離（與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，避免客戶逆反心理）眼不離（積極、隨時探尋客戶服務(wù)信號）；

c、產(chǎn)品推介要專業(yè)（推薦產(chǎn)品價格檔次一應(yīng)要適應(yīng)客戶的消費能力、推薦新品一定告訴客戶產(chǎn)品的獨特性與適應(yīng)性、能夠熟練說明產(chǎn)品賣點與功效）；

d、連帶銷售有理由（在客戶購買后詢問是否購買其他產(chǎn)品，例如客戶買了奶瓶，告訴客戶奶瓶一般要有替換，并購買奶刷，以便于消毒與清洗）；

e、結(jié)賬迅速不收零（很多門店認(rèn)為這一條不好做，但是效果卻很驚人）；

f、微笑送客有回聲（微笑送客，迅速信息跟進(jìn)——“歡迎您再次到**店購物，如有異議隨時聯(lián)系門店客服，電話400********”）。

提升客戶體驗

孕嬰童門店的軟硬件資源要向服務(wù)商轉(zhuǎn)型，門店布局要以提升消費者體驗為標(biāo)準(zhǔn)。

觀察與嬰童相似的日化行業(yè)，日化用品專賣店所受到的電商、賣場沖擊一定是最大的，同時我們又發(fā)現(xiàn)，美容線的日化產(chǎn)品受到的沖擊卻不大，美容店是在通過提供美容服務(wù)來賣產(chǎn)品，通過賣產(chǎn)品來盈利！這就是一個典型的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。

很 多嬰童店開始在自己的門店內(nèi)增加嬰兒游泳、理發(fā)、照相等服務(wù)，但是我們同時看到，這些門店不是想通過增加這些服務(wù)項目來銷售店內(nèi)的產(chǎn)品盈利，而是希望銷售 這些附加服務(wù)。結(jié)果其經(jīng)營效果自然可想而知，除了游泳區(qū)外，理發(fā)區(qū)、攝影區(qū)基本上成了擺設(shè)，游泳區(qū)也因與其他門店的低價競爭而使得投入產(chǎn)出極度不合理。

如果門店將游泳、理發(fā)、照相變成會員積分兌換項目、免費項目；然后去銷售高端嬰幼兒細(xì)化用品、卡通相冊、照片精裝等產(chǎn)品，其盈利能力是否會得到提升呢？

硬 件上去了，門店布局也同樣應(yīng)該以提升消費者購物體驗為標(biāo)準(zhǔn)。偌大的嬰童賣場沒有休息區(qū)如何留得住顧客？通道的崎嶇與不暢，怎么能夠引導(dǎo)消費者由外向內(nèi)去選 擇產(chǎn)品？窄窄的通道、高高的貨架確實增加了產(chǎn)品的陳列與堆積，但是貨架上面的產(chǎn)品碰不到、貨架下面的產(chǎn)品看不見，是否能夠形成真正的動銷？