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“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)，不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)”。

老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)提升具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α浚鶗?huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加。

所以我們要重視老客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率。

一、讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的3個(gè)最佳時(shí)機(jī)

1、當(dāng)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的時(shí)候。

2、你為客戶(hù)做了一些事情，客戶(hù)對(duì)此表示感謝或贊賞之時(shí)。

3、你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶(hù)認(rèn)可之時(shí)，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。

二、做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的4個(gè)注意事項(xiàng)

1、服務(wù)比客戶(hù)預(yù)期的還要好一點(diǎn)

誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，顧客滿(mǎn)意了才愿意給你介紹。

2、要讓客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)

這樣客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值也會(huì)更多，成功率也會(huì)高很多。

3、讓客戶(hù)在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)

擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃，設(shè)計(jì)一個(gè)回饋客戶(hù)的方案，是吸引更多客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的好方法。

4、不要輕視顧客人脈的力量

不以顧客消費(fèi)多少論價(jià)值，誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，并且堅(jiān)信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。

設(shè)計(jì)師如何有回頭客：

1、首次服務(wù)專(zhuān)業(yè)認(rèn)真

2、擅長(zhǎng)主動(dòng)破冰，讓顧客見(jiàn)到你就好似老朋友

3、制作客戶(hù)名錄，詳細(xì)記錄個(gè)人信息、職業(yè)，重要日等

4、每6個(gè)月保持一次聯(lián)絡(luò)，尤其是重要日

5、建立群，讓同小區(qū)客戶(hù)在這里互動(dòng)分享

6、回頭客不做私單，但可向公司申請(qǐng)激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)秀的職業(yè)操守是自己口碑的基石。

三、4種不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略

第一種客戶(hù)：不要任何好處，就給你轉(zhuǎn)介紹

這種客戶(hù)很喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽(yù)，那我們就抓住每次機(jī)會(huì)讓他好好的表現(xiàn)一下自己，比如公司開(kāi)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的時(shí)候，讓他上臺(tái)講幾句話(huà)，然后給他頒個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)等等，多給他表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓他盡興。但這種很忘我的客戶(hù)是很少的，你如果遇到這種客戶(hù)就太幸運(yùn)了，這就是所謂的黃金客戶(hù)。

第二種客戶(hù)：很現(xiàn)實(shí)，要金錢(qián)上的好處 

很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿(mǎn)意，他在利益的誘惑下是很賣(mài)力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時(shí)量不比第一類(lèi)客戶(hù)差。其實(shí)現(xiàn)實(shí)中這類(lèi)人很多，就怕他不和你明確提出來(lái)要好處，也不給你介紹新客戶(hù)，有部分人會(huì)主動(dòng)跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓他滿(mǎn)意，這樣你的工作就輕松多了。

第三種客戶(hù)：既不要榮譽(yù)也不要金錢(qián)  

 這類(lèi)客戶(hù)給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶(hù)的，他一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個(gè)客戶(hù)后，就會(huì)婉轉(zhuǎn)告訴你，他有什么困難一直沒(méi)解決，希望你能幫他個(gè)忙。你如果拒絕或者說(shuō)你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿(mǎn)意，那么他會(huì)記住你、感激你，他以后會(huì)一直跟你保持這種關(guān)系，只要你維持好這種關(guān)系，他會(huì)一直給你轉(zhuǎn)介紹的，盡管量不大。

第四種客戶(hù)：什么要求都沒(méi)有，單純和你交朋友 

他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙，他不會(huì)專(zhuān)門(mén)給你轉(zhuǎn)介紹，他就是遇到了看合適了才把這個(gè)人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類(lèi)客戶(hù)你要好好的跟他處好關(guān)系，不要把他當(dāng)客戶(hù)，要把他當(dāng)朋友。

四、加強(qiáng)后期維護(hù)，激活老客戶(hù)

1、專(zhuān)人專(zhuān)崗，定期聯(lián)絡(luò)    

企業(yè)滿(mǎn)意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專(zhuān)門(mén)的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)“未盡其才”。每位客戶(hù)招聘進(jìn)來(lái)，需要設(shè)置崗位責(zé)任書(shū)，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來(lái)，定期維護(hù)。

主要職責(zé)內(nèi)容如下：

（1）建立好顧客檔案      

 為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類(lèi)是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶(hù)建檔水平的高下區(qū)別。

?顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛(ài)好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話(huà)。

?成交檔案內(nèi)容：裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶(hù)型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價(jià)格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。

（2）保持聯(lián)絡(luò)       

 經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，讓老顧客感覺(jué)到被尊重，同時(shí)讓客戶(hù)記住公司，并成為朋友。

常見(jiàn)方法：

a、贈(zèng)送生日、節(jié)假日禮物。

在顧客生日時(shí)候送上鮮花與賀卡，給客戶(hù)意外驚喜。對(duì)于做中高端客戶(hù)群的裝飾公司需要更細(xì)致的服務(wù)，比如在顧客生日同時(shí)也贈(zèng)與其家人禮物，超出期望。對(duì)于大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。

所以，前期的客戶(hù)建檔一定要詳細(xì)，分檔也非常關(guān)鍵。

b、邀請(qǐng)參加公司各種活動(dòng)

如感恩年會(huì)、顧客聯(lián)誼會(huì)、組織旅游等方式，贈(zèng)送禮物同時(shí)巧妙讓客戶(hù)提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。

c、刊物贈(zèng)送

定期贈(zèng)送企業(yè)刊物，讓客戶(hù)見(jiàn)證企業(yè)的成長(zhǎng)，不斷增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感，無(wú)形中也增加了對(duì)公司的持續(xù)關(guān)注度，讓客戶(hù)人際圈有業(yè)務(wù)需求時(shí)候，第一個(gè)想到的就是自己。

所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。

2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)    

售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護(hù)，更需要增加“超值”回報(bào)。

比如裝修完工后，每年為客戶(hù)提供定期的“體檢”，提供免費(fèi)相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費(fèi)安裝部分器等等。

在目前市場(chǎng)情況下，在部分客戶(hù)中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍，所以客服專(zhuān)員一定要定期跟蹤，了解客戶(hù)的一些進(jìn)展，通過(guò)電話(huà)、上門(mén)拜訪(fǎng)、活動(dòng)要約等形式主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況，并做好相應(yīng)跟進(jìn)。

五、成功案例分享

【案例1】湖南某家具品牌回頭率高達(dá)79%

該企業(yè)不僅家具產(chǎn)品好,銷(xiāo)售人員態(tài)度也很好,更重要的是凡是在該家具批發(fā)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)家具的顧客都會(huì)得到一張精美的卡片,卡片上有一句祝福的話(huà),員工會(huì)在卡片臺(tái)頭處簽上顧客的名字,落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話(huà),那么顧客下一次來(lái)店里購(gòu)物時(shí),只要拿出卡片就可以獲得折扣優(yōu)惠。

【案例2】ⅩX家具品牌老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹享3重禮

你是X家具的忠實(shí)客戶(hù)嗎?你是否始終如一相信XX家具的品質(zhì)?你是否每日都享受XX家具為您營(yíng)造優(yōu)雅、舒適的溫馨生活。那么請(qǐng)您邀請(qǐng)您的朋友,感受XX家具與眾不同的之處。為了感謝您長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)我們的支持,凡X家具的老客戶(hù)介紹新客戶(hù)成功購(gòu)買(mǎi),均有好禮相送!

一重禮:200元禮品券;

二重禮:6折購(gòu)家具一套:

三重禮:贈(zèng)送一日游一次。

??【案例3】交換客戶(hù)的短信范例

尊敬的吳總:您好!由于您是A品牌家具的老客戶(hù),我們B品牌為您推出購(gòu)B品牌特別優(yōu)惠活動(dòng)(僅限A品牌老客戶(hù)),因?yàn)檫@是我們和A品牌的聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)。若您有意向可致電:XXX,B品牌期待您的光臨!