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很多店長說：我搞不懂，為什么我好說歹說，員工就是沒有積極性？我在店里還好點(diǎn)，剛轉(zhuǎn)身，就是另外一個(gè)模樣，無精打采，懶懶散散。

員工的表現(xiàn)受內(nèi)外因兩方面影響——

外因：是工作環(huán)境、企業(yè)文化、激勵(lì)制度、目標(biāo)管理；

內(nèi)因：是素質(zhì)、能力。

外因影響內(nèi)因，內(nèi)因決定員工的工作熱情。

當(dāng)員工工作熱情不高，首先你要反省一下：你是否給你手下的員工營造了一個(gè)寬松、愉快的工作環(huán)境？你是否讓員工深刻地理解了我們門店所倡導(dǎo)的文化內(nèi)涵，并在服務(wù)過程中傳遞給了顧客？

店長說：為什么我不在店里，大家就變得懶散？(圖1)

多數(shù)情況下，員工工作沒做好，責(zé)任不在員工，而是門店的管理者。

店長：那我有哪些做得不對(duì)，才導(dǎo)致了今天的這個(gè)局面？

以下幾種情況，對(duì)員工的工作熱情影響很大：

1.店長長期不關(guān)注門店

你是店長，你對(duì)自己的門店都不上心，三天打魚兩天曬網(wǎng)，就甭想員工能有敬業(yè)精神，替你把門店經(jīng)營得蒸蒸日上。

2.說得到，做不到

這里包括兩個(gè)方面：一是對(duì)員工強(qiáng)調(diào)各種標(biāo)準(zhǔn)，自己在店里卻可以有雙重標(biāo)準(zhǔn)；

二是承諾員工完成目標(biāo)以后有什么獎(jiǎng)勵(lì)，員工做到以后卻忘了這件事。

3.無目標(biāo)管理或無過程管理

多數(shù)門店還是給員工下了目標(biāo)任務(wù)的，但籠統(tǒng)地要求當(dāng)月達(dá)到業(yè)績是無濟(jì)于事的。

首先，目標(biāo)必須清晰，越清晰越好。這個(gè)月營業(yè)額目標(biāo)定為多少，分布在各個(gè)星期、各個(gè)周末，每天的上午下午大概應(yīng)為多少？沒有目標(biāo)就沒有壓力和動(dòng)力，必須要有一個(gè)準(zhǔn)確的衡量目標(biāo)。當(dāng)實(shí)際完成業(yè)績與目標(biāo)有一定偏差時(shí)，就要分析原因并找出解決方案。

其次，擬定目標(biāo)后，要實(shí)行過程管理。如何達(dá)到目標(biāo)營業(yè)額？需要做哪些促銷？什么時(shí)候做？促銷定為何種主題？員工需要做哪些事？做到什么程度？

目標(biāo)分解，過程管理，越細(xì)越好。要讓員工既感到工作的壓力，又要教她達(dá)成營業(yè)額的辦法，同時(shí)還要完善考核、獎(jiǎng)懲制度。

4.不恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式

枯燥的培訓(xùn)，員工學(xué)習(xí)起來很慢，犯了錯(cuò)誤立馬被罵或被扣錢，更讓員工心生怨氣。正確的方式是：采用實(shí)踐中培訓(xùn)的方式，情景式培訓(xùn)的效果更為有效。

店長：作為店面主要管理者，我應(yīng)該注意什么問題？

店長的生活習(xí)慣、為人處事、人品德行，都直接影響員工。從管理學(xué)角度說，管理者就是員工們自覺不自覺的效仿對(duì)象。

如果管理者能夠身體力行，言行如一，那么員工的行為、態(tài)度、職業(yè)道德，也會(huì)向好的方面發(fā)展；一旦管理者破壞了自己制定的規(guī)則，盡管他手握這個(gè)特權(quán)，再科學(xué)、再合理的規(guī)則，基本都是擺設(shè)。

成為一個(gè)好店長的途徑有很多，這里介紹特別重要的一個(gè)原則，在經(jīng)典的管理學(xué)著作里把它叫做“走動(dòng)管理”或者叫“現(xiàn)場管理”。

可能有些人聽過這個(gè)故事，麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人曾經(jīng)發(fā)了次火，然后把所有經(jīng)理級(jí)職員的椅子背都給鋸掉了。其原因就是：辦公室里靠在椅背上的安逸感，讓很多經(jīng)理人都減少了去門店、去一線的次數(shù)。

一線員工如果經(jīng)常看到店長巡店，就可能在行為上產(chǎn)生如下變化：

1．員工可以及時(shí)匯報(bào)店內(nèi)情況，加快店內(nèi)事務(wù)的解決速度。

2．盡量做到“當(dāng)日事，當(dāng)日清”。因?yàn)槿绻龅椒浅ＵJ(rèn)真的店長，員工就特別擔(dān)心店長質(zhì)詢。

3．如果得到店長的當(dāng)面贊賞或指導(dǎo)，員工在日常行動(dòng)中會(huì)更加投入。

4．員工如果感到店長常巡店，就會(huì)認(rèn)為他同自己在一起，工作一樣辛苦、一樣投入，因而更加理解這份職業(yè)，更安穩(wěn)地在店里做事。

店長是門店發(fā)展的靈魂人物，員工工作積極性都與店長的一言一語息息相關(guān)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，店長就應(yīng)該以身作則，當(dāng)好門店的標(biāo)桿，員工才能服氣。

想要門店能夠長期穩(wěn)定、長期地發(fā)展，門店店長更應(yīng)該事事躬親，與員工融為一體，才能站在員工的角度，替她們著想。當(dāng)你把員工服務(wù)好的時(shí)候，員工自然會(huì)把顧客服務(wù)好。