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客戶粘性不足相信是很多商家的頭疼的問題，我們發(fā)現(xiàn)門店在售賣營養(yǎng)品的過程中，把營養(yǎng)品銷售出去相對容易，但是讓顧客形成二次購買相對比較難。

營養(yǎng)品的售賣不像奶粉和尿褲那樣簡單。因?yàn)槟谭邸⒛蜓澮坏┬纬闪艘淮钨徺I以后，顧客會很快的形成2次購買；但是營養(yǎng)品， 顧客購買一次以后很難出現(xiàn)2次購買。為什么會出現(xiàn)這樣一個問題呢？

在研究營養(yǎng)品動銷的過程中，對這個問題，做了一個很長時間的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者之所以沒有實(shí)現(xiàn)二次進(jìn)店消費(fèi)，有2個核心的原因：

第一個原因是，買回去的營養(yǎng)品，經(jīng)常會忘記給孩子喂；也就是說，買回的營養(yǎng)品消費(fèi)者并沒有把營養(yǎng)品消費(fèi)掉。

第二個原因是，消費(fèi)者吃一個時間營養(yǎng)品以后，營養(yǎng)品并沒有店員推薦的那么好，孩子吃了，效果也并不明顯。

怎么解決顧客進(jìn)行二次進(jìn)店消費(fèi)的問題呢?

你會發(fā)現(xiàn)，要想買好營養(yǎng)品、讓顧客形成2次進(jìn)店購買，首要解決的問題是顧客消費(fèi)的問題。

如果解決不了顧客消費(fèi)的問題，顧客又怎么能夠?qū)崿F(xiàn)2次進(jìn)店購買呢?

那你就會發(fā)現(xiàn)，在營養(yǎng)品的銷售工作中，解決顧客消費(fèi)的問題，最有效的方法就是：客戶回訪。但很多母嬰店主做了很多客戶回訪，似乎都沒什么效果。

做好客戶回訪，給門店帶來哪些好處？

1. 及時解決客戶問題，提高門店美譽(yù)度；

進(jìn)店購物的客戶，其中不乏第一次購買某種產(chǎn)品的新客。店員可于商品售出后第二天主動打電話給她們，及時了解她們的問題，給予使用指導(dǎo)，給有需求的客戶承諾可換貨服務(wù)。目的是提高客戶滿意度，增加門店知名度。

2. 準(zhǔn)確掌握客戶需求，提高客戶復(fù)購率； 

店員通過數(shù)次回訪準(zhǔn)確掌握了客戶的需求，例如家里的奶粉快要沒有了，店員可將門店近期關(guān)于該奶粉的活動告知客戶，請客戶進(jìn)店選購，對于沒時間去門店的客戶，可考慮提供送貨上門服務(wù)。目的是了解客戶需求，促成重復(fù)購買。

店員如何做回訪，客戶才會接受?

1、事先提醒客戶會有回訪服務(wù)

客戶買單的時候，店員可以說：這是門店新推出的新品，近期我們會安排專人對您進(jìn)行回訪，屆時您可以把使用中遇到的問題都反饋給我們，我們?yōu)槟e極處理，到時請您接聽一下我們的電話，謝謝！

2、回訪內(nèi)容一定是客戶感興趣的

溝通作為一個過程，必須在有效信息交換的情況下才能進(jìn)行下去。所以回訪客戶，一定要針對客戶感興趣的話題展開，比如：客戶的寶寶六個月大，店員在與客戶聊完商品反饋后，可以聊聊營養(yǎng)品添加問題，給客戶提供專業(yè)意見，時間久了，客戶會把店員當(dāng)成熱心朋友來處的。

3、客戶回訪的手段很重要

相信，今天我們很多的店員和門店都應(yīng)該有消費(fèi)者的微信，最有效的客戶回訪應(yīng)該是做線上的回訪，因?yàn)椋M(fèi)者者接到的騷擾電話太多，打電話容易招人煩。

4、顧客回訪的時間很重要

這里所談到的時間不是早上好還是晚上好，而是指客戶回訪的時間節(jié)點(diǎn)。

給到大家客戶回訪的最佳時間、節(jié)點(diǎn)的建議是：購買產(chǎn)品后的3到7天。

為什么會是消費(fèi)者購買后的3到7天？不是更早，也不是更晚呢？

因?yàn)椋徺I產(chǎn)品后的前2天，消費(fèi)者一定會記得給孩子喂食，回訪的意義不大。

購買后的7天后，營養(yǎng)品本身效果就不明顯，再加上顧客經(jīng)常性的忘記給孩子喂食，效果就會更加的不明顯。

消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)孩子吃了營養(yǎng)品基本上沒有什么效果，所以，七天以后，即便回訪了，效果也不明顯。

5、為下一次回訪埋下伏筆

回訪客戶，是為了讓客戶記住你，一有需求就會想到你。在每次回訪尾聲的時候，約定下一次的聯(lián)系時間，讓下一次的回訪變的自然而且理由充分。例如“某某小姐，那我下周的這個時間再給您打電話，您有什么需求隨時聯(lián)系我哦！”客戶久而久之就會像朋友一樣對待你了。

顧客回訪，是有標(biāo)準(zhǔn)的動作步驟的

將客戶回訪分為3個步驟：

1、“降低顧客的期望值”

什么叫降低顧客的期望值呢？做營養(yǎng)品時間長了，你會發(fā)現(xiàn)，顧客買營養(yǎng)品不是在買營養(yǎng)品，而是在買藥！他們希望回去吃了就見效。所以要降低顧客的期望值。

告訴顧客，說：您前2天從我們門店買兩盒鈣、一盒乳鐵蛋白和2包益生菌，你所有買的這些產(chǎn)品，都是食品而非藥品；效果不會很明顯，所以要持續(xù)給孩子喂食。

注意，這就是要降低顧客的期望值。

2、“有面兒”

什么叫有面兒呢？就是你的回訪一定要讓顧客有面子。

譬如說，你問顧客：我不知道你買回去營養(yǎng)品后，有沒有持續(xù)的給孩子喂食，是不是會出現(xiàn)偶爾忘記給孩子喂食的現(xiàn)象；我也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營養(yǎng)品的情況。

那你就會發(fā)現(xiàn)， 把您和顧客放在一個統(tǒng)一的立場上 告訴顧客您也經(jīng)常出現(xiàn)類似的問題，顧客就會覺得有面子。這就叫有面兒。而不是說：你怎么做媽媽的，營養(yǎng)品都能忘記給孩子喂食。這時候呢，我們就把顧客推在我們的對立面。

3、“給顧客方法”

當(dāng)你告訴顧客說：如果你與我一樣，也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營養(yǎng)品的情況的話，我告訴你一個小技巧：你可以將我們的營養(yǎng)品與孩子的奶粉輔食放在一起，如果孩子現(xiàn)在不喝奶粉了，那么您可以將我們的營養(yǎng)品了，與孩子的水杯放在一起；總之，你將我的營養(yǎng)品放在固定的位置，這樣，你就會不會忘記給孩子喂食了。

你會發(fā)現(xiàn)，在這一講里，我們告訴了您，解決顧客未能形成2次購買的一個核心的邏輯是“解決顧客消費(fèi)的問題”；而解決顧客消費(fèi)最有效的方法就是要做好顧客的回訪！

哪些回訪流程，能提高復(fù)購率？ 

最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對門店或產(chǎn)品的忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。這里以回訪奶粉客戶為例，詳細(xì)介紹促成二次成交的回訪流程：

回訪第一步：整理客戶資料，確定回訪時間

針對進(jìn)店購物的顧客，制作“客戶資料表”。表格內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系方式、購買什么產(chǎn)品、寶寶出生日期、購買數(shù)量、什么時間購買、寶寶月使用量、倒推時間（今天購買的數(shù)量夠用到什么時間），通過以上信息制作回訪計(jì)劃。

回訪第二步：進(jìn)行第一次回訪，整理客戶反饋 

第一次回訪時間安排在購買后的第二天，回訪目的是解決客訴。奶粉買回去，假如寶寶喝的不好，我們主動回訪可以讓客戶情緒平穩(wěn)，通過給出解決方案，可以重拾客戶好感。此外還可以獲得客戶對這款奶粉的反饋，然后把回訪情況記錄下來；

回訪第三步：進(jìn)行第二次回訪，告知門店活動 

第二次回訪時間安排在購買后的一周內(nèi)，回訪目的是繼續(xù)跟蹤寶寶喝奶粉的情況；這時大部分客戶都會表示產(chǎn)品還不錯，店員可以借此機(jī)會將門店活動告知客戶，引起客戶的關(guān)注，為下次成交做鋪墊。

回訪第四步：進(jìn)行第三次回訪，確定客戶需求 

第三次回訪時間安排在奶粉即將喝完時，回訪目的是讓客戶來店二次購買，告訴她現(xiàn)在這款奶粉廠家正在做活動，強(qiáng)調(diào)客戶進(jìn)店可享受哪些優(yōu)惠，以此促成重復(fù)購買。

在客戶完成重復(fù)購買后，回訪工作仍要繼續(xù)，例如每逢節(jié)日，給客戶發(fā)一條祝福短信；換季時節(jié)，給客戶發(fā)換季提醒，提示預(yù)防常見病；遇到門店有活動，及時告知客戶，明確客戶不參與活動的原因，并進(jìn)行記錄留存，方便后期找到更適合的成交方法。