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有沒有遇到過這種情況？你滔滔不絕地說了半天，顧客根本就沒有領會你的意思。沒錯，一點都沒有......

先看兩個笑話：

一個蘇格蘭人去倫敦，想順便探望一位老朋友，但卻忘了他的住址，于是給家父發了一份電報：“您知道托馬的住址嗎？”當天，他就收到一份加急回電：“知道。”

一男生暗戀一女生許久。一天自習課上，男生終于鼓足勇氣寫了張字條給那個女生，上面寫著：“其實我注意你很久了。”不一會兒，字條又傳回來，上面寫著：“拜托你別告訴老師，我保證以后再也不上課嗑瓜子了！”

不要以為它只是一個笑話，在工作中這樣的事情好像并不少見：

好不容易鼓起勇氣回訪客戶，想了解下孩子近期的學習情況，于是便主動詢問道：

“**家長，您好！近期有遇到什么不順心的事情嗎？”

緊接著客戶回復說：上周股票一下子跌了好多......

 01 

有效溝通的條件

“有效溝通”能否成立關鍵在于信息的有效性；“信息的有效程度”決定了溝通的有效程度。而信息的有效程度又主要取決于它的“透明和反饋”：

1、信息的透明程度。

你所說的話要清晰、透明，讓對方可以輕松理解。而不是含糊不清或故作神秘，尤其是當你需要用一句話或在很短的時間內表明你的意思時：

例如：當你需要群發信息邀請家長參加體驗活動時，要怎么發？

“**媽媽，您好！最近兩天忙嗎？”

“**媽媽，您好！我們本月10號在徐家匯**將會有一場關于**的親子活動，現場會分享一些與孩子互動學習的方法，以及實用的小游戲，讓家長輕松與孩子建立更深的連接；另外還設有獎品和特殊的小禮物，期待您和寶寶的參與。等您回復，方便我們提前幫您預留座位和禮物”

上面兩條信息，你覺得家長更愿意回復哪一個？當然信息的具體內容應情況而定。

2、信息的反饋程度。

當你說完后，對方的反饋速度和反饋程度，是判斷你們的溝通是否有效的關鍵。

有效溝通是一種動態的雙向行為，而非單向表達。

當溝通雙方都充分表達了對某一問題的看法，才算具備了有效溝通的意義。

 02 

有效溝通的阻礙因素

1、以自我為中心

以自我為中心的表達無形中就阻斷了雙向溝通的發生，降低對方的表達意愿。

你不僅聽不到不同角度的見解和建議，而且很容易產生一些不必要的誤解和偏見，讓溝通走向冰點。

2、表達不清

人一般在什么情況下會出現表述不清的現象：

1）不知道自己想說什么？

2）不知道怎么把自己想說的說出來？

這類人在溝通中一般都處在被動的狀態，因為無法清晰的表達自己，所以對方要不斷反復的猜測、詢問和確認，會給人帶去強烈的疲憊感。

3、溝通缺乏真誠之心

有人喜歡將主觀看法當做客觀事實。怎么理解呢？

所謂的客觀事實指的是客觀存在的。譬如“嘴巴是用來說話的、耳朵是用來聆聽的.....”這些客觀問題的真假是沒有爭議的。

但主觀看法指的是一個人對一件事情或物品的評論和看法。譬如：“有的家長覺得早教很重要，有的家長覺得早教并沒什么作用。”因此會存在爭議。

但很多銷售人員卻把這個主觀看法當作來客觀事實，認為所有的家長都應該認可“早教對孩子很重要”。也就不愿意以真誠的心去理解和溝通。

真誠的溝通就是，不把“我覺得”說成“事實就是這樣”。

 03 

如何進行有效溝通

1、知道說什么，要明確溝通的目的。

銷售咨詢中溝通的目的可以細分很多“與客戶初步連接、了解客戶背景信息、了解客戶需求、讓客戶了解產品優勢、幫助客戶做決定、邀請客戶幫忙轉介紹.....”

只有溝通的目的足夠清晰，你才能清晰自己接下來該說什么。

想要了解客戶需求，就要詢問客戶對現狀有哪些不滿？

2、知道什么時候說，要掌握好溝通的時間。

當客戶正在開會時，你要求他與你確認報名結果和時間，顯然不合時宜；

當男友正在加班趕項目時，你要求他陪你一起出去旅游，同樣不合時宜；

當客戶對產品認可，并有決策能力時，關單就是最佳時機；

當客戶主動說對課程和老師都很滿意時，要轉介紹是絕佳時機；

所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

3、知道對誰說，要明確溝通的對象。

雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。

如果你是個物理學家，在一個學術會議上與其他物理學家討論測不準原理，你可以自由地運用你的專業術語。但是，如果你是在向一群普通人解釋這個原理，就必須要用比較通俗的語言，方便大家理解。

不要對著外行人使用業內專業術語，溝通的關鍵是理解。

溝通最忌諱兩件事：一是對人講話態度傲慢；二是故作高深，讓人云里霧里。

4、知道怎么說，要掌握溝通的方法。

你知道應該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。

溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調及肢體語言，而你要學的就是透過對這些溝通語言的觀察，用對方習慣或喜歡的方式進行溝通。

比如要避免使用“模糊和多義”的語言。因為它們并不能明確表達一個特定觀念，而是游走于不同的觀念之間。它們的共同的缺點是沒有一個固定的無可爭議的內涵。

 04 

讓溝通具有清晰邏輯的原則

1、提出疑問，激發好奇心  

“好奇心”是促進溝通的關鍵，而激發他人好奇心的前提是要懂得“提問”。

那么我們又如何提出疑問呢？看一下提出疑問的幾個基本要素SCQA。

背景S：就是你認為客戶需要知道的信息。背景的作用就是將人的思維帶到一個環境里，讓他聚焦你所想要它聚焦的部分。

如：早教可以提升孩子的自理能力、社交能力、體能等。

沖突C：有了背景之后就要制造沖突點，只有出現了沖突點，我們才能更好的去展開疑問，解決疑問。

如：有些孩子不愿意去，會哭鬧，還有可能跟其他孩子發生吵鬧。

疑問Q：有了背景和沖突點之后，就可以通過引出疑問，來吸引對方的興趣。

如：那么孩子要不要上早教？為什么有很多家長選擇給孩子上早教？

解答A：有了上述的幾點之后，客戶就已經知道你之后將要闡述的是什么，接著你只需將你的解決方案展示出來就好。

如：通過專業知識或案例來說明早教的優勢，以及可能會出現的一些問題和預防的方式....

2、不提供無關信息

先看下面這個例子：

昨晚因為一件小事和女朋友大吵了一架，之后她帶著怒氣離開了，好幾天都不愿意接我電話。有朋友跟我說這幾天她經常和她的閨蜜朋友到處玩，一點也不像生氣難過的樣子，讓我覺得她心里根本沒有我，所以我今天決定去找她當面問個明白。可是中途發現摩托車竟然漏油了。請問，哪里可以修我的摩托車啊？

上述案例就是在描述一件事情的時候，添加了太多的無關信息，混淆了別人的視聽，不知道你所要表達的重點到底是什么？

我們在表達一件事或陳述一個觀點時，請盡量簡單，不要夾雜過多的無關信息。

3、結論先行

這里再來看一下金字塔原理里的一個經典案例，一段話的兩種表達方式。

有位客戶來電話說他今天臨時有事來不了了，明天要去外地出差一天，晚上很晚才能到家，所以要明天上午10:00才有時間過來。可是我明天上午10:00已經約好了一位客戶，所以想問一下你明天上午10:00有事嗎？能幫我接待一下客戶嗎？

 明天上午10:00能幫忙接待一位客戶嗎？因為明天10:00我有兩位客戶要來拜訪。

相信如果你是上級，看到這兩種陳述，肯定會喜歡第二種，這就是結論先行的效果。

因此在我們陳述觀點時，將我們的思維反轉，先講結論，再列原因。

4、歸納分類

再看下面這個簡單的案例：小明要去超市，他的媽媽跟他說：

“小明你要買點牛肉，再買點菠菜，還要一些西紅柿，再買一點雞肉回來，順便捎點蘋果，再要一些蔥還有一些香蕉，豬肉的話最好也帶一些回來，對了對了，我們家白菜也沒了。”

我想不止小明，大人看了這一段話肯定也很費力，太多的東西實在沒法記住。究其原由，就是沒有進行合理的歸納分類，使得其所提供的需求變成了九個類別，讓人思緒混亂。

如果小明的媽媽將需要的商品進行一個簡單的分類，再跟小明說：

“小明你需要買些蔬菜、水果和肉回來；

蔬菜類需要買的有菠菜、西紅柿、蔥；

水果類需要蘋果、香蕉、西紅柿；

肉類需要雞肉、牛肉和豬肉。”

這就是歸納分類的作用，將你想要表達的思想，有層次地一層一層地表達出來。

任意一層思想都是對下一層次思想的總結概括，同層的思想屬于同一個邏輯范疇，這樣自己不容易遺漏，同時也能給他人帶來舒適感。

5、邏輯排列

在你進行了歸納和分類之后，你會發現有很多觀點，因此你要對觀點進行一個合理的排列，才能讓觀點更具邏輯性，排列的方法大致有以下三種。

按照重要性排列

按照因果或時間排列

按照結構排列

當你使用的時候，你會發現這三種排列方式幾乎可以應對溝通中的所有的情況。

以上4點的分析希望可以幫助你更了解溝通，從而更有效的溝通。