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母嬰行業(yè)被稱為大眾人群的特殊階段，這個特殊階段也就造成了用戶周期短的特點。以奶粉銷售舉例，做過奶粉的都知道，要做好奶粉的銷售，一個是做好新客戶的開發(fā)，另一個是做好老客戶維護，這兩個工作都是每天都在持續(xù)進行，因為奶粉的顧客人群是相對顧固的，主要消費力是從出生成為新客到3周歲以后轉(zhuǎn)為飲用液體奶來代替奶粉，人群小眾且固定，新客開發(fā)的費用成本較高，老客維護的成本相對低，而且老客群體的穩(wěn)定能夠提高口碑傳播，對企業(yè)和門店都是百利之事。

什么是導(dǎo)購客服化？

在當下激烈的門店競爭中，要想門店業(yè)績及導(dǎo)購個人業(yè)績脫穎而出，導(dǎo)購客服化全面發(fā)展，什么是導(dǎo)購客服化？簡單的說就是導(dǎo)購+客戶服務(wù)，狹義的導(dǎo)購所具備的屬性之一就是推銷產(chǎn)品，狹義的客戶服務(wù)就是售后服務(wù)，再向下推那就是電話接入與呼出，要么就客戶投訴處理。真正的導(dǎo)購客服化需要做到以下幾點，首先做到品牌化，即看到導(dǎo)購本人就想到品牌，進而我要選用他服務(wù)的品牌的產(chǎn)品，再次我要推薦給親朋好友來選購該產(chǎn)品，最后如果不買我會覺得過意不去，從而到處宣傳，希望更多的人來買，這就是愿意買，樂得買，推薦買，群體買的最終功效。

要做好導(dǎo)購客服化要從扮演好這三個角色入手，即：全能型母嬰顧問，情感型心理專家，服務(wù)型營銷專家。這三個角色，一是顧問型，二是情感型，三是服務(wù)型。顧問型，顧問思義，要成為嬰童方面的專家，可以解決任何問題，任何問題包括的就多了，比如生孩子、產(chǎn)后恢復(fù)等。

第二個情感型，當產(chǎn)婦由風(fēng)風(fēng)火火的職場人士轉(zhuǎn)而面對一個束手無策的嬰兒，強烈的反差容易引起產(chǎn)后抑郁等問題，導(dǎo)購人員經(jīng)過前期的接觸，此刻可以充當心理疏導(dǎo)員的工作，主動聊天并且傳授育兒經(jīng)驗。

第三個服務(wù)型，什么是服務(wù)功能，那就是不光你缺奶粉了，你缺別的用品，我們的導(dǎo)購也采購?fù)戤叢⑶宜拓浬祥T，不光送去還手把手的教您如何使用，這個很重要，新手媽媽大多不懂得如何正確的使用嬰兒用品，那么這時候我們的導(dǎo)購來了，平時能聊天，能教給顧客養(yǎng)育知識，這個得多全面呀，如果你碰到一個品牌他是這么要求導(dǎo)購員的，你會不會粘上導(dǎo)購，愿意不愿意和導(dǎo)購成為朋友，都是朋友了那產(chǎn)品銷售還是問題嗎？老帶新還是問題嗎？我們這么鐵，你還不幫著賣，那都不好意思，這就是導(dǎo)購客服化的最終意圖。

導(dǎo)購客服化的實施，結(jié)果就是會員的忠誠度高，真正實現(xiàn)，購買，體驗，分享，帶人購買的結(jié)果是導(dǎo)購客服化的成果之一。

如何做好導(dǎo)購客服化？

導(dǎo)購客服化最簡單的一種方式，就是顧客前來購買時，導(dǎo)購詳細記錄下顧客的資料（姓名，電話，出生日期，每天食用量，留下家長的姓名及電話，信息越全越好），然后根據(jù)嬰兒的食用量來預(yù)估該客戶的食用周期，在飲用完畢前進行電話跟進，這是最簡單粗暴的一種方式，也稱為節(jié)點營銷，現(xiàn)在進行為：

顧問式營銷

1、母嬰顧問：全方面的母子生活指導(dǎo)；

2、喂養(yǎng)教育：科學(xué)喂養(yǎng)，合理的營養(yǎng)；

3、食用周期：減少斷奶的機率，讓寶寶更快樂；

情感營銷

1、心理保健：生完孩子后的無助及心理的落差，需要有過經(jīng)驗或知識的人員去幫助，去教化；

2、友情催化：長期定點的溝通與顧客建立友情，這更是提升顧客忠誠的必須點之一。

服務(wù)營銷

1、電話銷售：老顧客即時的電話溝通，電話下單，在貨源緊張的情況下，提前留好貨品。

2、送貨上門：顧客急需但又不方便出門，家中沒有更多人去超市選購時，一個電話即可送貨上門；

3、促銷提示：幫助顧客更省錢，更實惠，更優(yōu)的購買搭配，導(dǎo)購師，代為指導(dǎo)購買相應(yīng)的母嬰用品。

目前門店無論大小，都在大打服務(wù)牌，導(dǎo)購客服化是終端競爭的利器之一，門店不妨對照優(yōu)化下自身服務(wù)流程，盡最大可能延長用戶消費周期。