店員每天這樣工作,顧客想不滿意都難! |
發(fā)布日期:2019/4/19 發(fā)布者:zgytzs 共閱48050次 |
服務態(tài)度就是指服務者為被服務者服務過程中,在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。良好的服務態(tài)度,會讓客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感,而顧客對門店的滿意度自然就能得到很大的提升 導購員對客服務應該做到:
1、有求必應、有應必答 就是急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為顧客有一個圓滿的結(jié)果或答復。即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務范圍內(nèi),也應主動與有關(guān)部門聯(lián)系,切實解決顧客只需當做工作中最重要的事,按顧客要求認真辦好。 2、積極主動 就是要主動掌握工作的規(guī)律,自覺把服務工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”的習慣,做到力求客人完全滿意的思想,處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。 3、熱情耐心 就是要待客如親人,初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不心煩,鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見,虛心聽取;賓客有情緒要盡量解釋,決不與顧客爭吵;發(fā)生矛盾要嚴于律己,恭敬謙讓。 4、細致周到 就是要善于觀察和分析客人的心理特點,懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務的時機,服務客人于未開口之前,效果超過顧客的期望之上,服務工作完正妥善,體貼入微,面面俱到。 5、文明禮貌 就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱,時時處處注意表現(xiàn)良好的精神風貌。 6、不厭其煩 在服務工作中,杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。 服務態(tài)度“七聲九語”
“七聲” 1、賓客來店有歡迎聲; 2、賓客離店有道別聲; 3、客人呼喚有回應聲。 4、遇見客人有問候聲; 5、服務不周有道歉聲; 6、服務之前有提醒聲; 7、客人幫忙或表揚有致謝聲。 “九語” 1、稱謂語 2、問候語 3、征詢語 4、拒絕語 5、指示語 6、答謝語 7、提醒道歉語 8、告別語 9、推薦語 服務態(tài)度用語
1、話語簡單明了,語氣親切、音量適中清晰 服務態(tài)度和諧,讓顧客如縷春風。 2、做好三聲、三輕、三詢問 講話時,微微俯首,面帶真誠微笑。 三聲: 1、聲客到有迎聲 (您好!歡迎光臨!先生請問您幾位?您需要...?您需要……) 2、客問有應聲 (請問您有什么事?好,我馬上去辦,馬上給您安排!好,請稍等一下我來安排。對不起,不好意思讓你久等了……) 3、客走有歡送聲 (謝謝光臨,歡迎再次光臨,先生(小姐、夫人等)再見,請慢走,先生(小姐、夫人等)請走好) 三詢問: 請問您需要點些什么? 請問您有什么事情? 請問您還需要其它嗎? 送客用語
1、謝謝光臨,歡迎再次光臨。 2、先生再見,請慢走。 3、先生請走好。(表現(xiàn)出感激之情) 客人對服務表示感謝表揚時用語1、請不用客氣,這是我們應該做的,能為您服務感到非常高興。 2、您過獎了,如有照顧不周的地方,請多多指教。 接受投訴用語
1、對不起,非常抱歉! 2、您提的意見很好,謝謝您! 3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告,謝謝指教。 結(jié)帳時的用語
客人需要結(jié)帳時:好的請稍等!您好一共是多少多少錢。 客人付款后離開時:謝謝!歡迎下次光臨。 |
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