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總有銷售說(shuō)，為什么顧客就是不愿意買我的單？

能否與顧客建立一種良性的溝通關(guān)系，在很大程度上更決定了成交的順利與否。在與顧客溝通時(shí)，要注意管好自己的嘴，知道什么話該說(shuō)，什么話不該講。

下面通過(guò)幾個(gè)場(chǎng)景，告訴大家怎么跟顧客“聊天”。

1

顧客說(shuō)隨便看看

案例一

錯(cuò)誤：“好的，那您隨便看看吧。”  

正確：“沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的衣服。來(lái)，我先給您介紹一下我們的新款……請(qǐng)問(wèn)，您想要選什么樣的衣服呢？”  

先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹衣服的特點(diǎn)，以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客聊天。

案例二

錯(cuò)誤：“那好，您先看看，需要幫助的話叫我。”  

正確：“沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)姐，我真的想向您介紹我們最新上市的的這個(gè)系列的衣服，賣的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。”  

引導(dǎo)顧客了解某款衣服，順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該衣服，你就可以深入展開(kāi)以了解顧客其他需求。

 總結(jié)：  并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)。

2

同行的人不買賬

案例一

錯(cuò)誤：“不會(huì)呀，這是這季的主打款”  

正確：“姐，您不僅對(duì)衣服有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常上心，能帶上您這樣的朋友來(lái)逛街真好！那您覺(jué)得還有哪些不合適呢？我們可以一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？”  

真誠(chéng)地贊美陪購(gòu)買者，請(qǐng)教她對(duì)購(gòu)買衣服的建議。只要陪同購(gòu)買者愿意給出她的觀點(diǎn)，就表明得到了她的支持，銷售成功的概率將極大地提升。

案例二

錯(cuò)誤：“每個(gè)人的審美不同，您自己覺(jué)得怎么樣？”  

正確：“（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買衣服挺在行，并且也很上心，難怪您會(huì)帶上她一起來(lái)買衣服呢！（對(duì)陪購(gòu)者）請(qǐng)問(wèn)姐，您覺(jué)得哪里不合適呢？我們可以一起給您朋友做建議，幫她找到一套更適合她的衣服，好嗎？ ”  

先間接贊美陪購(gòu)者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將她拉為自己的建議者，只要她給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)進(jìn)行。

 總結(jié)：  陪購(gòu)者既可以成為敵人，也可以成為朋友。

3

顧客沒(méi)有買單的行為

案例一

錯(cuò)誤：“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！”  

正確：“是的，我很理解您，畢竟買一件好衣服要多考慮，肯定要與家人商量一下，這樣買了不會(huì)后悔。這樣好嗎？您坐一會(huì)兒，我多介紹幾款，您再多看看，比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些。 ”  

認(rèn)同顧客的說(shuō)法，得到顧客的心理支持，然后為顧客介紹其他幾款貨品，為延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間，以及建立雙方的信任打基礎(chǔ)。

案例二

錯(cuò)誤：“真的很適合，您就不用再考慮了。”  

正確：“姐，這衣服無(wú)論款式及色彩都與您的氣質(zhì)非常吻合，您也挺喜歡。可您說(shuō)想再考慮一下，是不是我有解釋不到位的地方？您現(xiàn)在主要考慮的是……？姐，除了……以外，還有其他的原因讓您不能做出決定嗎？ ”  

對(duì)顧客表達(dá)這款衣服非常適合她，把話題轉(zhuǎn)移到自己身上，微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮，有選擇地加以處理后，立即引導(dǎo)顧客成交。

案例三

錯(cuò)誤：不說(shuō)話，開(kāi)始整理衣服。  

正確：“姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？”

只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等，就立即推薦購(gòu)買，如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等，則進(jìn)行下則（案例四）。

案例四

錯(cuò)誤：“那好吧，歡迎您們商量好了再來(lái)。”  

正確：“姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想跟您說(shuō)，這套衣服非常適合您，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式、色彩、做工都非常精致，并且這套衣服庫(kù)存現(xiàn)在也只有一套了，如果您現(xiàn)在不買真的很可惜。

這樣好嗎，我暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這件衣服，因?yàn)檫@件衣服確實(shí)非常適合您！

用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客，說(shuō)出拒絕的原因，處理后，立即引導(dǎo)顧客成交，如果顧客還想比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

 總結(jié)：  適度施壓可提高門店業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。

4

顧客不情愿試衣服 

案例一

錯(cuò)誤：“喜歡的話，可以感受一下”  

正確：“姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！以您的氣質(zhì)穿上這件衣服效果一定不錯(cuò)。姐，光我說(shuō)好看不行，來(lái)，您可以先試看一下這衣服的上身效果。”  

（如顧客不動(dòng)）姐，光看是看不出來(lái)的，您不穿在身上就看不出它的效果來(lái)。姐，其實(shí)您買不買真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái)。 

先肯定顧客眼光，以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，拒絕時(shí)，再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。

案例二

錯(cuò)誤：“這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……”  

正確：“姐，您真有眼光。這款衣服是我們的最新款，賣得很好！來(lái)，我給您介紹一下這款衣服的特點(diǎn)。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，您自己喜歡才是最重要的。來(lái)，您試一下這款衣服吧。 

首先對(duì)顧客表達(dá)衣服是暢銷款，再表達(dá)顧客自己喜歡才重要，當(dāng)顧客開(kāi)始猶豫的時(shí)候，說(shuō)明顧客有點(diǎn)心動(dòng)，直接引導(dǎo)顧客進(jìn)行試穿體驗(yàn)。

案例三

錯(cuò)誤：“這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。”  

正確：“姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款衣服似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。

請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段） ”

認(rèn)同顧客并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品，遇到阻力的時(shí)候，真誠(chéng)詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。

 總結(jié)：  無(wú)論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)。

5

消除顧客對(duì)特價(jià)品的顧慮

案例一

錯(cuò)誤：“都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題”  

正確：“您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有一些老顧客有過(guò)類似顧慮。不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌。

包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的。而價(jià)格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！ 

先坦白確實(shí)有這樣的疑問(wèn)存在，人之常情，然后再?gòu)钠放频慕嵌汝愂霎a(chǎn)品的質(zhì)量保證，最后強(qiáng)調(diào)價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，逼客戶一把。

案例二

錯(cuò)誤：“您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。”  

正確：“我能理解您的想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前都正價(jià)商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停抛兂商貎r(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 ”

認(rèn)同顧客并用耐心的語(yǔ)調(diào)告訴顧客，特價(jià)品降價(jià)的原因，真誠(chéng)坦白的服務(wù)更能讓顧客信服。

 總結(jié)：  沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的導(dǎo)購(gòu)。

6

顧客認(rèn)為賣瓜的都說(shuō)自己瓜甜

案例一

錯(cuò)誤：“如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了 ”  

正確：“姐，請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方多少年了，生意主要靠像您這樣的老顧客支持，絕對(duì)不會(huì)拿自己的道德良心去冒險(xiǎn)。我們用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)您絕對(duì)放心。 

面對(duì)顧客的質(zhì)疑，態(tài)度要積極，多說(shuō)一些門店的受眾情況和商品質(zhì)量保證，讓顧客相信自己。

案例二

錯(cuò)誤：沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情。  

正確：“我理解您的想法，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的”瓜“的確很甜，這我很有信心。二是我是賣”瓜“的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的”瓜”了。您自己親自試一下就知道了。來(lái)，姐，這邊請(qǐng)！ ”

順著顧客的思維，用逗趣幽默的語(yǔ)言化解顧客的疑慮，營(yíng)造輕松的氛圍，引導(dǎo)顧客親自進(jìn)行體驗(yàn)試穿。

 總結(jié)：  當(dāng)顧客不信任時(shí)，要做的就是恢復(fù)信任。

 

7

 顧客讓其他人來(lái)決定

案例一

錯(cuò)誤：“不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。”  

正確：“姐，您做事真的很細(xì)心！您剛才也說(shuō)了這款衣服無(wú)論從款式、顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合于您的家人。主要是哪些問(wèn)題，讓您難以作出決定呢？”   

先贊美顧客，讓顧客享受購(gòu)物，再?gòu)囊路慕嵌日f(shuō)明這是顧客最好的選擇，最后引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的顧慮，然后給與解決。

案例二

錯(cuò)誤：“你現(xiàn)在買就可以享受折扣。”  

正確：“姐，真心羨慕您的家人，有您這么一位關(guān)心體貼他的親人。上個(gè)禮拜也有位姐給她家人買衣服，也是想通過(guò)這種方式給家人制造一份驚喜和浪漫。我相信您家人穿上您給他買的這件衣服，一定也會(huì)非常開(kāi)心，您說(shuō)呢？ 

從顧客家人角度切入表達(dá)，通過(guò)舉例說(shuō)明做這件事的意義，讓顧客感受到來(lái)自家人的喜悅，從而感化顧客。

案例三

錯(cuò)誤：“那好，您把家人帶來(lái)再說(shuō)吧 ”  

正確：“（如對(duì)方說(shuō)不確信他是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的衣服啦，您家人感動(dòng)還來(lái)不及呢，而且他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？

消除顧客的退換貨后顧之憂，引導(dǎo)顧客果斷買單。

 總結(jié)：  優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)擅長(zhǎng)用故事打動(dòng)顧客。

8

被閑逛的顧客順口否單

案例一

錯(cuò)誤：“哪里不好看啦？”  

正確：“（對(duì)閑逛者）這位姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看什么樣的款式呢？（面對(duì)顧客），鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？姐，我是真心想為您服務(wù)好。這款內(nèi)衣具真的適合您，您覺(jué)得呢？”   

要點(diǎn)：快速處理閑逛客戶后，將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上，然后介紹商品優(yōu)點(diǎn)，用反問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客確定自己喜愛(ài)程度。

案例二

錯(cuò)誤：“您不買東西就不要亂說(shuō)！ ”  

正確：“（微笑對(duì)閑逛客說(shuō)）這位姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的服裝搭配的理解都會(huì)有差異的，您說(shuō)是吧？（微笑面向顧客）請(qǐng)問(wèn)，姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？” 

對(duì)待所有進(jìn)店的顧客，態(tài)度都要誠(chéng)懇，有禮貌，每一位顧客都有可能成為自己的銷售對(duì)象。

 總結(jié)：  聰明的導(dǎo)購(gòu)善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。 

9

顧客轉(zhuǎn)身就走 

案例一

錯(cuò)誤：“姐，稍等，還可以看看其他的。”  

正確：“姐，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？是不是我們這幾款您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我立即改進(jìn)，我是真心想為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您真正想找的是什么樣風(fēng)格的呢？ 

從服務(wù)角度出發(fā)，挖掘顧客離開(kāi)的真正原因，找到問(wèn)題，才能更好的解決。然后轉(zhuǎn)移話題引導(dǎo)顧客對(duì)衣服產(chǎn)生興趣。

案例二

錯(cuò)誤：“您如果真心要，可以再便宜點(diǎn) 。”  

正確：“姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，剛剛一定是我沒(méi)有介紹到位，導(dǎo)致您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。您能跟我說(shuō)一下您的真正需求嗎，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？” 

先表達(dá)自己服務(wù)沒(méi)有做好，讓顧客有過(guò)意不去的感覺(jué)，再發(fā)問(wèn)重新了解顧客的真實(shí)需求，引導(dǎo)顧客與自己聊天。

案例三

錯(cuò)誤：“你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊？”  

正確：“姐，請(qǐng)您留步，您買不買真的沒(méi)有關(guān)系。是這樣的，我想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開(kāi)始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我哪方面不滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您。” 

切記不可用激烈的言語(yǔ)，從改進(jìn)工作的角度出發(fā)詢問(wèn)，顧客也會(huì)愿意停留給予建議。廣納意見(jiàn)，能更好的服務(wù)于顧客。

 總結(jié)：  買賣不成仁義在，多結(jié)識(shí)一位顧客就多點(diǎn)帶動(dòng)業(yè)績(jī)的希望

10

顧客認(rèn)為沒(méi)啥買的 

案例一

錯(cuò)誤：“新品過(guò)兩天就到了。”  

正確：“是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的款式，每款都有自已的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B下吧，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的……” 

要點(diǎn)：顧認(rèn)可顧客的想法，再?gòu)馁I手的角度告知顧客，精品只為懂得發(fā)現(xiàn)的人準(zhǔn)備。

案例二

錯(cuò)誤：“已經(jīng)賣得差不多了。”  

正確：“您說(shuō)得有道理，我們這兒款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的東西，我們有幾款衣服我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看……還是…… ” 

要點(diǎn)：先引起顧客的注意，再重新了解顧客的真實(shí)需求，最后搶先爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)，引導(dǎo)顧客嘗試體驗(yàn)。

 總結(jié)： 少即是特色，換個(gè)角度看問(wèn)題會(huì)有不一樣的收獲。

一切的溝通技巧都是在為顧客服務(wù)，只有真正站在顧客的角度去挖掘需求，并解決問(wèn)題，才是讓顧客主動(dòng)買單成交的不變之法。