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每年的2月至8月是嬰童店的銷售淡季，支撐門店營業額和人氣的奶粉、紙尿褲銷量逐月萎縮，春夏裝又青黃不接，用品與玩具不溫不火，難怪零售商們開始紛紛抱怨。但是，消極抱怨并不能使門店生意變好，因為我們無法改變競爭環境，只能努力改變自己。

      新生兒家庭的需求是存在的，顧客是存在的，問題是零售商能否抓住此一輪“洗牌”的關鍵期，積極強化內功，提升賣場顧客服務水準和導購員銷售技巧，在同一城市同一商圈中，從有限的顧客資源與購買力當中爭奪份額最大的一塊。簡單而直接的辦法，是提高顧客的“客單價”(客單價即顧客一次購買成交的總金額);而客單價的提高往往源于門店商品結構與陳列的吸引力，更依賴于導購人員的商品販賣技術。那么， 導購員的商品推介技巧能有效促成高客單價嗎?

       實習時，作者曾遇到過這樣一位準媽媽，在導購人員的熱情推介下，她決定購買一款孕婦裙，但在孕婦褲的選購上和導購員產生了“矛盾”。準媽媽看中的褲子是大格子的款式，零售價是163元;而導購員努力說服她買另一條燈芯絨面料的褲子，零售價是198元。導購員當然想推薦單價高的商品，但顧客卻未帶足同時買2條褲子的錢，這時候導購員關心的提醒顧客，“你的身材嬌小，要是穿上格子褲，不是讓人家一下子就數出你的腿長是多少格嗎?”此話一出，我在旁拍案叫絕，這位導購太厲害了，銷售話術真是一劍封喉。果然，顧客聽完后毫不猶豫的買下了198元的褲子，由此可見，導購員的銷售技巧對客單價確實有提拉作用。

另外一家店的導購員同樣出類拔萃。這家店面積較大，喂哺用品區的營業面積就有30多平方，一位新手爸爸逛了一圈后，忸怩而無奈的問導購員：“這么多奶瓶，不知道買什么好?你幫我挑一個吧”。

這時候，普通導購員會針對性的介紹一款奶瓶，而你猜這位導購員是如何應對的?她避開顧客只想“挑選1個”的問題，石破天驚的反問一句：“你是要喂奶的奶瓶?還是喝水的奶瓶?還是喂果汁的?”顧客驚訝的說：“我老婆只叫我來買個奶瓶，沒想到奶瓶還有那么多種?……”毫無懸念，這位奶爸離店時，購物袋里滿滿裝了 4個奶瓶、2個奶瓶刷、1瓶專用清洗液。你看，優秀的導購員便是如此讓一個“奉旨購物”的奶爸滿載而歸，并將顧客的客單價提高了約8倍。

上述2個案例告訴我們，優秀導購員的特點不是強硬銷售，而是體貼入微的探詢顧客需求，激發顧客購買意愿，象朋友一樣提供“生活顧問式”的參考建議，并熟練的運用關聯銷售技巧，滿足顧客多樣、配套需求的同時，提高導購員個人銷售額，從而帶動門店整體業績的穩步上升。

關聯銷售(也稱附加銷售)真的有那么神奇嗎?掌握了“關聯銷售技巧”的導購員能提高單店的同業競爭能力嗎?我們舉一個實例予以說明。

運用關聯銷售技巧不斷沖刺銷售高峰

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下面我給大家介紹一位上崗僅15天的導購，她是如何運用“關聯銷售”技巧達到800多元客單價的?

門店概況：該店是北方省會城市的門店，位于三類商業街外圍偏遠處，門前為當地主要環城交通干道之一，車流旺，人流少，方圓1公里居民小區分散，競爭店5家。店主營商品年齡段-1至3歲，屬典型的孕嬰用品綜合店，店營業面積71㎡，鋪貨金額(進貨價)23萬元。

該店導購人員(含店長、收銀)共7名，日均營業額1.5萬元，日均成交63單，客單價238元。

第一階段：07年4月下旬我在該店實習，下午2：30左右，突然聽到店門入口處一位老人家發怒的聲音：“看什么看!走吧。”誰的火氣這么大呢?好奇心驅使我由店的最里面走到前面，看到入口處站著位年約60歲的外婆，左手提著一袋其他店購得的大包裝紙尿褲，右手一個沉甸甸的超市購物袋。被喝止的是位年輕媽媽，懷抱著4個月大的寶寶，正由導購員尾隨著走向店門，準備離店。

點評：從第一階段判斷，顧客已經放棄了購買打算，然而這位金牌導購員

1、依然禮貌周到的送客出店(普通的導購員會這樣做嗎?)

2、以永不放棄的頑強心態，希望挽回并重新激發顧客的購買意愿(普通的導購員會這樣想嗎?)

導購員是如何捕捉機會并創造出“有效購買”的?

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第二階段：媽媽回頭向送客的導購員問了一句：“我家寶寶總便秘，是怎么回事?”導購員一臉關切的回答：“寶寶開始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都會有些腸胃不適，奶粉的蛋白質再好也比不上母乳容易消化吸收。”媽媽無奈的說：“那怎么辦?”導購試探著問，“寶寶吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顧客用的是D品牌的奶粉后，導購員委婉的解釋：“D品牌以前我們店也賣過，好確實好，但是用過的媽媽都反映容易上火便秘。其實奶粉的營養配方都差不多，關鍵是寶寶的腸胃能不能消化吸收。這樣吧，我幫你選一種Y品牌的奶粉”，導購員指著奶粉罐上的字繼續介紹：“這種奶粉富含a-乳清蛋白，乳清蛋白被公認為蛋白質中的黃金蛋白，是最接近母乳的優秀蛋白，所以寶寶的消化好吸收就好，便秘的問題自然就解決了。”媽媽為難的反駁：“醫生說隨便轉奶粉不好。”導購員和氣的應答：“是的，隨意轉奶是不太好，但要看孩子的具體體質來定，這樣吧，您少拿2罐給寶寶試試。”2罐Y品牌奶粉就神奇的被擺放在收銀臺上了。

點評：一個隨意的提問，經過導購員專業而富于技巧的顧問式導購后，讓媽媽

沒有購買打算的顧客轉變為“購買者”

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1、永遠不要對顧客說不，也不說競爭品牌的壞話，因為那樣會使顧客懷疑導購員的動機與品格;

2、每一款商品都有其獨特的銷售賣點(USP)，例如對a-乳清蛋白的專業講解;

3、高超的推薦技巧與銷售話術：如果引導顧客試用，普通導購員會勸顧客只買一罐試吃，而這位金牌導購員采用的話術“少拿2罐給寶寶試試”，既緩解

了顧客的疑慮，又多賣了一罐奶粉！

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第三階段：媽媽拿出錢包等待付款時，導購員繼續輕松的陪她閑聊：“開始給寶寶喂輔食了嗎?”回答還沒有，因為是混合喂養，奶水+奶粉，營養應該沒問題。導購員馬上很驚訝的強調：“4個月的寶寶還沒添加輔食對寶寶發育不好!雖然母乳和奶粉的營養比較全面，但某些重要營養成分象鐵、鈣等只能滿足寶寶70~80%的成長需要……”

此時，在門口苦等多時的外婆忍無可忍的走過來，面斥導購員：“買什么輔食，你們就知道賣東西，小孩子哪有那么嬌氣?”導購員馬上轉向外婆進行“公關”，先打開了兩張折疊椅子(平時供寶寶理發時用的)，“阿姨您先坐坐，拎著這么重的東西，我給您放進收銀臺保管。”待攙扶外婆就座后，繼續說：“跟您打個比方，奶粉好比是寶寶的飯，營養米粉、菜粉是寶寶的菜，只吃飯不吃菜，是誰都會上火的。”老人家聽明白了，便改口道：“噢，你來幫我們挑選吧。”于是，兩盒純營養米粉和兩盒菜粉又擺上了收銀臺。

點評：第三階段中導購員的銷售技巧得以淋漓盡致的表現：

1、她馬上判斷出此次購買的真正決策人是外婆而不是媽媽;

2、接下來，請外婆坐下來并嘴巴甜甜的稱呼阿姨，讓外婆被冷落的感覺一掃而空，成功的拉近了雙方的情感距離。作為顧客，永遠需要一份關愛與尊重。

3、對什么樣的顧客采用什么樣的銷售話術：年輕的媽媽，容易接受最新的育兒理念，可以講解 科學的育兒方式;但老人家屬于“經驗型顧客”，于是導購員采用打比方的話術，讓外婆心服口服，從而“搖身一變”為購買行為的積極推動者。

4、本階段中，導購員附加銷售意識初步展現，并成功運用了“水平關聯附加銷售法”。

第四階段：媽媽將寶寶交給外婆，自己準備付款，導購員彎腰逗躺在外婆腿上的寶寶，小寶寶卻很不領情的大哭起來，掙扎的一頭汗水。導購員見機詢問寶寶有無薄一點的春裝，外婆說過幾天再來買。于是，這位非同尋常的導購員“竟然”請外婆用手插進寶寶衣領里，當外婆的手從寶寶頸背處抽出后，滿手的汗水，外婆心疼的邊咂舌邊感嘆：“造孽呀，寶寶熱成這樣子”，轉頭便告訴媽媽，“再挑兩套薄一點的衣服”。等媽媽挑選了2套新品嬰裝后，導購員又為媽媽介紹特價服裝：“今天你趕的真巧，我們店里正在做換季大促銷，特價最低到3折，上午剛到的貨，你來看……”于是，收銀臺上又堆上了3套春裝。

點評：第四階段無疑是本次銷售的高潮，因為：

1、嬰兒用品的使用者是寶寶，商品銷售理應圍繞著寶寶展開，導購員“慧眼識寶寶”，捕捉到 寶寶潛在的需求——“太熱了，快幫我換件薄點的衣服吧”;但嬰兒不會用語言表達，需要我們導購人員細心體察并給予顧客建議;

2、導購員在外婆借口說下次再來買以后，依然“要為成功找方法，不為失敗找理由”，創造性的大膽建議外婆用手感受“寶寶的感受”，確是神來之筆，顯示了導購員爐火純青的銷售技巧。

3、導購員先運用了“水平關聯附加銷售法”，繼而推薦特價商品，運用的是“特價新品附加銷售法”。

第五階段：已經是下午3：00左右，陽光依然猛烈，導購員在了解顧客要步行回家后，著重強調寶寶的皮膚易被曬傷，借機銷售了一款嬰兒帽，以及一瓶防曬霜。強悍!這位上崗僅僅15天的導購員就是這樣創造了800多元的高客單價。

點評：第五階段更象個圓滿的句號：

1、導購員聰穎的將商品銷售與天氣狀況聯系在一起，深得零售三味。門店銷售本來便與節氣變化密不可分，而嬰童店內的商品更帶有明顯的節氣特征，不能很好的運用四季更替、節假日、天氣變化做活銷售的門店，很難做出高營業額;

2、導購員在銷售完服裝后，在本階段推介帽子，又借機推薦防曬霜，純熟的運用了“垂直關聯附加銷售法;

3、原本是沒有了銷售成交可能的顧客卻在導購員的引導下成為高消費顧客，誰說顧客不是被 “創造”出來的?!從“0”到近“900元”，這便是一個普通導購與“金牌導購”之間的質的區別。該店平均客單價238元，而周邊其它的店呢?據調查，另外4家競爭店平均客單價一般在50~90元之間，這便是平庸嬰童店與杰出嬰童店的區別。

4、如果你在現場目擊到最后一幕：這位導購員提著購物袋，送顧客到店門5m之外，輕撫幾下寶 寶紅撲撲的臉蛋，并親切的說：“寶寶下次什么時候來啊?阿姨會想你的。”我想當時你會和我一樣被感動，就象那位外婆和媽媽一樣，此時的心理狀態已由“滿意”升華為“感動”。這個競爭激烈的時代，滿意已經過時，顧客需要的是感動。

如何煉成金牌導購技巧

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廣義的金牌導購技巧包含4個層面，要從多方面自我提升，并在實踐中鍛煉。

第一層面：清晰的商品分類是對顧客最好的購物指引。

嬰童店普遍存在分類不科學，往往是站在制造商角度，或是零售商自身管理角度進行商品分類、分區經營，忽視孕嬰人群商品使用習慣與購物習慣，賣場區域劃分不科學，商品群缺乏有效關聯，導致今天嬰幼兒營養輔食、餐具、安全用品、服裝、玩具銷售業績普遍不高的現狀。

第二層面：富有邏輯性的關聯陳列是便于顧客快速分辨并一次購足相關配套商品的前提。而嬰童店的現狀是，店主與導購人員往往不能圓滿解釋每一個貨架中商品是按照何種邏輯進行分類陳列的，貨架和另一個貨架之間的商品群是按照何種屬性進行關聯陳列的。

第三層面：將商品分類方法與關聯陳列位置用POP形式陳設在商品群當中，清晰告知顧客：①您需要的商品在這里;②您必備的配套品在這附近;③購齊了這些關聯品，您的寶寶才可以享受更加健康優質的生活品質。

第四層面：也即狹義的金牌導購技巧，說的是賣場導購人員須知須會并熟練掌握運用的種種銷售技巧與銷售話術。