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紙尿褲產品好不好，很大程度上與消費者對產品的理解、性能判斷和期望值等主觀因素有關。同一款紙尿褲在不同的使用群體和不同的使用場景下，滿意度是不同的。

性能越好的紙尿褲賣得越貴，客訴率越低？

其實某些情況下正好相反。

有時候，包裝、賣點提煉等讓消費者“不明覺厲”的因素，對顧客產生影響很大，但對物理成本基本沒什么影響，但因為它面對的是比較有經濟能力的消費群體，他們請了保姆，換尿褲頻次高、一天用五六片，反而對產品性能要求較低。 我們把這些產品拿到實驗室一測，吸收量不是很大，干爽性也不是很好，但確實在柔軟性上花了些成本，摸起來感覺特別舒服，也特別薄。

這樣的產品性能不是最好的，但勝在包裝好，定價高，給導購的費用高，導購對消費者的服務能力比較強，導致它整個營銷推廣都做得比較好。所以某些高端消費者反而得不到高端的產品體驗，問題自然就多了。

“窮人”反而要求高？

大部分用戶群體消費能力往往不特別強，但對紙尿褲性能要求反而更高，他們希望一片能夠連續吸收2—3次尿液。這樣一來，再好的產品客訴概率和風險都會增加，因為紙尿褲的使用體驗不只由產品一個維度決定，與很多外在因素相關。

所以你想要求一個產品吸收很多尿量，又不會漏，又不會紅屁股，那么吸水材料投入需要更多，成本要求也更高，然而售價卻起不來，還要面對極端惡劣的使用場景……

總的來說，這個群體是最難伺候的。

所以其實相對于這部分消費群體，企業更喜歡培養高端消費群體。

那么實際上紙尿褲真正貴在哪里呢？

吸收越強里面添加的高分子吸水材料就越多，這在成本中占比很大。通常來說，絨毛漿跟高分子簡單混合的混合芯體成本相對較低，容易起坨和斷層；復合芯體相對成本較高，因為它工序多，材料的制作工藝復雜，但是能感知到的好處是薄、不起坨、不斷層。

而在柔軟性方面，熱風布整體單價比普通的紡棉布貴2—3倍，如果是打了孔的材料就接近3倍。熱風布占總成本比較高，有的手感比較好的產品，它的底膜、腰圍、面層都用了大量熱風布，整體成本是偏高的。

另外還有些看不到的管理成本、稅收成本等，快消品流轉稅成本比重大，規范點的企業抵扣后交10個點的稅，有些企業少交一點，兩三個點，相差7%—8%的成本，體現在零售價格上差別就比較大了。

不要小看售后與客訴服務。

沒有一個品牌敢說自己沒客訴的，所以要理性看待客訴。客訴的處理能力很關鍵，看廠商有沒有重視客訴的理念，如果沒有，很多客訴就會推到門店，這時最大的隱患是不專業，造成消費者不滿意，因為門店覆蓋整個商圈，客訴處理不好造成客戶不滿意，對門店商譽有影響。

現在整體競爭很激烈，原來的終端深耕細作、大覆蓋對整體價格控制是不利的，很多時候控制毛利率是一句空話。控價需要系統性工具支持，企業怎樣展示它管理價格的系統和工具，是門店要考察的。