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一、爭(zhēng)取回頭客

一條古老的生意經(jīng)就是，回頭客，利自來(lái)。西方企業(yè)界流行的顧客終身價(jià)值理論告訴我們，和顧客保持關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就越多。

要讓現(xiàn)有的顧客愿意再次照顧你的生意，這是個(gè)系列的工程，涉及到老板的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品品牌、服務(wù)、信譽(yù)、員工管理等方方面面。從顧客關(guān)系維護(hù)的角度講，店老板可以從三個(gè)角度入手，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客：

1、利益維護(hù)

對(duì)忠誠(chéng)的老客戶必須給予獎(jiǎng)賞，會(huì)員制，積分卡，都是對(duì)老顧客給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法。

2、感情維護(hù)

建立顧客檔案，向顧客提供個(gè)性化、人性化和針對(duì)性的服務(wù)。

3、增值服務(wù)維護(hù)

向顧客提供有價(jià)值的服務(wù)，讓顧客得到更大的好處。孕嬰童用品零售不是零售業(yè)，而應(yīng)該是服務(wù)業(yè)，為消費(fèi)者提供的是一整套的育兒保障，應(yīng)該是一個(gè)生態(tài)圈。為了更好地吸引客流量，增加顧客的逗留時(shí)間，公司連鎖店除了銷售奶粉等日用品，還與一些相關(guān)的機(jī)構(gòu)合作，引進(jìn)兒童理發(fā)、兒童攝影等功能，通過(guò)增值服務(wù)更好地在行業(yè)立足。這些活動(dòng)從多個(gè)方面與顧客建立聯(lián)系，像磁石一樣，緊緊地吸引住顧客。

二、讓現(xiàn)有的顧客推薦新顧客

滿意的顧客會(huì)給你帶來(lái)新顧客，有36％的顧客是靠現(xiàn)有顧客推薦的。這既是一個(gè)向現(xiàn)有顧客提供增值服務(wù)，讓現(xiàn)有顧客滿意的方法，也是開發(fā)新顧客的機(jī)會(huì)。

一個(gè)值得店老板借鑒的新方法是，對(duì)顧客的陪同人員提供促銷服務(wù)，把他們培養(yǎng)成新顧客。

店老板們常常發(fā)現(xiàn)，一位顧客來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，常常帶著朋友做參謀，而顧客的參謀，常常成為我們銷售的最大“敵人”。如何讓顧客的朋友不說(shuō)我們的壞話，反而能成為促進(jìn)生意成交的朋友和顧客呢？換個(gè)角度思考，我們就能把問(wèn)題變成機(jī)會(huì)。

三、做好門店管理工作及時(shí)解決存在問(wèn)題

營(yíng)銷專家們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有顧客每年會(huì)以10%~30%的速度流失；每5年流失一半的顧客；每年減少1％的顧客流失，利潤(rùn)將增加2％。

顧客為什么會(huì)流失呢？北京某大學(xué)做一個(gè)EMBA專題研究，“誰(shuí)趕跑了你的顧客”這個(gè)問(wèn)題。選擇了北京8家美容院作為研究的對(duì)象，最后分析出來(lái)的結(jié)果非常令人吃驚。

顧客不再光顧一家美容院的五個(gè)原因：

（1）顧客離開了這個(gè)商圈(包括死亡、搬遷、出國(guó)等因素)；

（2）形成了其他愛好(不再對(duì)美容護(hù)膚感興趣)；

（3）被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)吸引(對(duì)面新開那家不錯(cuò)哦!)；

（4）對(duì)你的產(chǎn)品不滿意(你的產(chǎn)品怎么那么普通呢?還賣那么貴!)；

（5）對(duì)你的美容院中的某個(gè)人的行為感到不爽(冷漠、不禮貌、做派古怪等)。

調(diào)查結(jié)果顯示，“對(duì)你店中某個(gè)人的行為感到不爽（冷漠、不禮貌、做派古怪等)”竟然占了總數(shù)的68%！

雖然這是美容院的調(diào)查結(jié)果，但可以推斷嬰童店也會(huì)遇到同樣的問(wèn)題，所以可以借鑒反思。

顧客流失從一個(gè)方面說(shuō)明，我們的營(yíng)銷管理工作存在問(wèn)題，因此，店老板要把顧客流失當(dāng)成學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，研究顧客為什么會(huì)流失？如何把流失的顧客爭(zhēng)取回來(lái)？某老板專門將最優(yōu)秀的員工組成一個(gè)小組，研究顧客流失問(wèn)題。針對(duì)問(wèn)題，改進(jìn)和完善自己的工作。

小編發(fā)現(xiàn)，花費(fèi)同樣的精力，只有5％的可能爭(zhēng)取到新顧客，卻有40％的可能重新挽回老顧客。因此，爭(zhēng)取流失的顧客再回頭，是一種簡(jiǎn)單又高效的營(yíng)銷方法。有時(shí)，對(duì)流失的顧客打一個(gè)電話就能贏得顧客回頭。